Clientes inativos: como evitá-los?
Se você tem ou já teve clientes inativos em sua empresa, com certeza sabe o quanto isso atrapalha as vendas.
E o sucesso de qualquer negócio depende, dentre tantos fatores, de sua capacidade de vender, o que torna os clientes inativos um grande problema.
Isto provavelmente não é novidade para você… Afinal, tanto já se fala sobre a importância das vendas para uma companhia.
Como diria Flávio Augusto, empreendedor brasileiro de grande sucesso, “uma empresa que não vende é uma empresa que irá quebrar”, inevitavelmente.
Por este motivo, sua preocupação em aprender cada vez mais conteúdos relacionados a vendas é algo essencial se você quiser se desenvolver profissionalmente (seja você empregado ou empregador).
Conquistar a confiança de uma pessoa a ponto de ela decidir trocar parte de seus recursos financeiros a favor de um possível retorno (seja em satisfação, em dinheiro, em tempo, etc.) é algo um tanto quanto interessante. Não acha?
Mas…
Será que é suficiente apenas adquirir novos clientes sem saber ao certo se estas pessoas continuarão confiando em seus produtos ou serviços com o passar do tempo?
Certamente você deve ter respondido que não…
Não é suficiente se preocupar apenas com a venda em si.
Se a maior parte dos clientes de uma companhia não se sente satisfeita após adquirir seus produtos/serviços, um grande problema está por vir.
Nesse conteúdo, vamos tirar suas dúvidas de uma vez por todas sobre o que são os clientes inativos, como evitá-los e, consequentemente, aumentar os resultados da sua empresa.
Afinal, depois de batalhar tanto para conquistar um cliente, como seria possível desistir de lutar pela confiança dessa pessoa?
O que são clientes inativos?
A primeira etapa a ser cumprida é saber quem são esses clientes inativos. Onde vivem? O que comem? O que fazem?
Para explicar o que são clientes inativos, vou inverter um pouco a lógica falando primeiro sobre o que os clientes ativos não são.
Clientes inativos:
- Não são engajados com sua marca;
- Não mantêm uma comunicação frequente com sua equipe;
- Não estão muito satisfeitos com sua entrega.
Os aspectos acima podem resumir o cliente inativo em uma característica principal: os clientes inativos já adquiriram sua solução antes, mas há algum tempo já não estão comprando mais.
Com as informações sobre o conceito de clientes inativos, fica mais fácil entender o que pode levar um cliente a se tornar inativo.
O que torna um cliente inativo?
Como mencionado anteriormente, o esforço por conquistar novos clientes deve caminhar em paralelo com o esforço de manter os clientes ativos e fidelizados à sua empresa.
Um negócio que possui modelo de recorrência, seja ele um software ou não, pode sofrer bastante ao se preocupar somente com o aumento da base de clientes.
Vou contar duas histórias que podem deixar mais claro o processo que um cliente cumpre até se tornar inativo.
HISTÓRIA 1
Digamos que o João (personagem fictício) decida comprar uma lâmina de barbear.
A empresa responsável por tal lâmina de barbear se preocupou muito em captar o João (e outras tantas pessoas) como cliente.
Entretanto, após utilizar a lâmina de barbear, João não fica satisfeito com a durabilidade do aparelho.
Pela sua insatisfação, João fica meses sem comprar novamente uma lâmina de barbear da empresa.
HISTÓRIA 2
Luiza, responsável por uma grande fazenda de café, decide adquirir a solução de uma empresa X de gestão de fazendas.
Depois de alguns meses de utilização do software, Luiza percebe que continua com vários problemas em sua fazenda. Problemas estes que achou que poderia solucionar com o produto da empresa X.
Joana acaba reduzindo a utilização do software e, inclusive, pausa o contrato com a empresa.
O QUE AS DUAS HISTÓRIAS TÊM EM COMUM?
Você consegue perceber a semelhança entre o caso do João e da Luiza?
Nas duas histórias, os clientes pararam de realizar novas compras (o que, como já vimos, os tornam clientes inativos).
Mas, além disso, existe um risco maior que o de simplesmente ter o João e a Luiza como clientes inativos.
Nos dois casos, existe o risco do cliente inativo se tornar cliente perdido!
Diferença entre o cliente inativo e o cliente perdido
Enquanto o cliente inativo apenas permaneceu sem comprar durante um período, o cliente que foi perdido não somente ficou um tempo sem comprar, como também decidiu adquirir a solução de um concorrente.
A importância de se preocupar com os clientes inativos está justamente neste aspecto: o inativo pode em qualquer momento se transformar em uma perda para sua empresa.
E recuperar um cliente perdido não é uma tarefa fácil, acredite!
Agora que você já percebeu o quão crítico é deixar um cliente se tornar inativo, vamos ao que realmente importa.
Quanto tempo de inatividade é necessário para tornar um cliente inativo?
Esta com certeza é uma dúvida muito relevante de ser feita dentro de sua empresa.
Infelizmente (ou não), a resposta para esta pergunta é que, depende…
Depende do ciclo de vendas da sua empresa.
Você se recorda da história do João e da Luiza?
Vou trazê-los novamente aqui para exemplificar a diferença que pode existir entre estes ciclos de compra.
Na história do João, que precisava de uma lâmina de barbear, pode ser que a necessidade por realizar uma nova compra com a empresa seja de algumas semanas.
Afinal, a lâmina de barbear se desgasta relativamente rápido e, para que o João possa continuar fazendo sua barba, ele precisará adquirir uma nova lâmina, talvez um creme para barbear, uma loção pós barba, etc.
Já a Luiza, que comprou de uma empresa SaaS, pode ser que o período de inatividade que indica que ela se tornou um cliente inativo seja maior que um mês.
Por esse motivo, é importante que, internamente, este período de inatividade seja determinado para que você possa entender melhor a partir de qual momento será necessário entrar em ação para recuperar tais clientes.
Além deste aspecto essencial para dar o start na recuperação dos seus clientes que deram uma sumida, separamos algumas práticas que podem te auxiliar neste processo.
Bora lá?
6 dicas para você recuperar um cliente inativo
- Entenda mais sobre o contexto do cliente
Recuperar um cliente que há tempos já não compra de sua empresa requer entender o porquê de sua solução não estar sendo tão relevante para ele a ponto de ele precisar comprar novamente.
É necessário, então, levantar todo histórico de dados que você possui daquele cliente.
- O que aquele cliente já adquiriu?
- Quanto ele já gastou com suas soluções?
- Quais eram suas dores, suas possíveis insatisfações com seu produto/serviço?
- Há registro de reclamações?
Estas e outras tantas informações são passíveis de serem encontradas caso você utilize uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes.
Reunir os dados daquele comprador pode te auxiliar a compreender melhor suas dores, entender o que ele já buscou adquirir em sua empresa, possíveis insatisfações que já haviam sido manifestadas e, até mesmo, pedidos que não foram atendidos.
Após levantar tais informações você poderá iniciar uma segmentação para constatar se existe algum padrão nas pessoas que não estão voltando a comprar em sua empresa.
- Segmente a base inativa
Após levantar as informações de cada inativo, você poderá realizar uma priorização.
Entrar em contato primeiramente com aqueles mais estratégicos é o mais indicado.
Mas, quais clientes são mais estratégicos?
Bom, pode acontecer de na base de inativos haver clientes que não são tão bons assim para seu negócio.
Clientes que por algum motivo adquiriram sua solução, mas que não possuem tanto fit com a empresa são exemplos deste caso.
Clientes inadimplentes que causam mais desgaste do que benefícios também são outros exemplos.
Os clientes inativos que são estratégicos para sua empresa, certamente representam boas oportunidades de crescimento para você.
Por isso é preciso identificá-los e estabelecer comunicação com eles.
- Estabeleça uma comunicação com a base inativa
Após segmentar a base, é preciso entrar em ação e estabelecer uma comunicação!
Enviar “Ei sumido(a)” para seu cliente com certeza não surtirá o efeito desejado, não é mesmo?
Você deve pensar que para que o cliente esteja inativo, algo não ocorreu como o esperado (seja em relação às expectativas do comprador com sua solução ou até mesmo em relação ao cenário do cliente).
Assim, o mais prudente e indicado é que você estabeleça contato com o cliente para entender o motivo pelo qual ele não está tão próximo mais de sua empresa.
Esta atitude demonstra que você aplica o customer centric e está preocupado com o sucesso do cliente.
Aqui é válido ressaltar que sua comunicação deve transparecer a intenção genuína de entender o cenário daquela pessoa e não deve ser nunca construída em tom de cobrança ou pressão por novas compras.
A construção/manutenção do relacionamento que existe entre você e aquele cliente irá favorecer a recuperação do mesmo.
- Estabeleça os canais de comunicação que serão utilizados
Você deverá selecionar quais os meios de comunicação serão utilizados para estabelecer contato com as pessoas inativas.
- Será por e-mail?
- Por ligação?
- Você tentará agendar uma reunião online/presencial com a pessoa?
- Enviará uma mensagem no linkedin? No WhatsApp?
É essencial que você saiba que quanto mais diversificado for sua estrutura de comunicação, mais chances de sucesso você terá.
Para recuperar aquela pessoa, não basta enviar um ou dois e-mails genéricos e esperar que a mágica aconteça.
É preciso perseverar neste objetivo de recuperação do cliente e, para isto, a diversificação de canais de comunicação é uma dica valiosa.
- Crie uma meta de recuperação
O que aconteceria se você não realizasse nenhum movimento para recuperar todas as contas inativas de sua empresa?
Certamente, você perderia muitas oportunidades de novas receitas, correto?
Pensando nisso, fica fácil entender que todo esforço de recuperação de um cliente pode resultar em um aumento no seu faturamento!
Dentro desse contexto, criar uma meta de recuperação pode nortear sua operação para aproveitar todas as oportunidades ao longo dos meses.
Um exemplo de criação de metas é o seguinte:
- Quantidade total de clientes inativos: 100
- Potencial em faturamento de cada cliente: R$3.500,00
- Meta de recuperação: 10% da base de inativos
- Receita esperada: R$35.000,00
- Acompanhe e otimize sua recuperação
Por último, você deverá acompanhar os resultados de suas ações de recuperação.
Quanto mais assertivo você for na comunicação com as pessoas, mais insumos terá em relação ao motivo pelo qual o cliente ficou inativo.
Isto possibilitará, além de melhorar o processo de recuperação em si, identificar o que está a seu alcance fazer para que a quantidade de inativos ao longo do tempo diminua.
Conclusão
Como mencionado anteriormente, a recuperação de clientes inativos representa uma grande oportunidade para sua empresa.
Negligenciar esta oportunidade é abrir mão de continuar ampliando sua base de clientes, aumentar seu faturamento e a atuação de sua empresa no mercado.
Convido você a colocar em prática o que foi apresentado neste conteúdo e provar por si mesmo os benefícios do passo a passo mostrado em texto.
E vou deixar aqui, nosso e-book de Sale Engagement, nele falamos sobre estratégias de sales engagement, para que não haja clientes inativos.
