Venda de serviço: Transforme fraquezas em 4 oportunidades

Fala pessoal, sou o Jardel, Account Manager na Reev, hoje eu vou falar com vocês sobre venda de serviço: consultorias, agências, se você quer vender mais serviços, continue aqui!

Vamos lá?

Aspectos da venda de serviços

No meu dia a dia como Account Manager, eu atendo diversos tipos de empresas, e é por isso que o ponto inicial deve ser sempre um diagnóstico.

Ali vamos identificar algumas coisas cruciais para o andamento do projeto, por exemplo, qual é o ICP, o perfil de cliente ideal, dessa empresa específica.

Além disso, quais são as personas e os influenciadores.

Isso vai ajudar bastante a formular esses fluxos de cadência que são tão importantes no processo de prospecção.

Uma grande questão aqui também é a solução que esse meu cliente oferece, sendo ela a venda de serviço ou um produto.

Hoje especificamente eu vou falar com você sobre venda de serviço e eu vou trazer aqui mais explicações de como esse tipo de venda pode ter tanto oportunidade, quanto desafio.

Para ajudar aqui nesse processo eu vou contar a história de um cliente meu, que passou por algumas dificuldades, trouxe algumas questões e conseguimos resolver.

Primeiro, falarei sobre os desafios na venda de serviço. E depois, vamos transformá-los em oportunidades.

Intangibilidade, que valor você entrega?

Logo no princípio do atendimento com esse cliente já surgiu uma questão, ele não sabia bem claramente qual era o valor fundamental do serviço que ele entregava.

Isso não é tão incomum assim, principalmente em venda de serviço, estamos falando de um produto, um produto acaba sendo mais palpável, mais visível, e isso não acontece com serviços.

Diferente de um produto, o serviço é intangível, ou seja, ele não é palpável e não é concreto.

Isso faz com que todo entendimento do comprador se dê em função da explicação, da descrição que o próprio SDR e que o vendedor dará durante esse processo de vendas.

Essa intangibilidade ficou mais clara na medida em que eu orientava o time a como construir os fluxos de cadência.

Um bom fluxo de cadência ele tem que entender muito bem o valor fundamental, pois é ele que vai guiar os nossos argumentos.

Variabilidade: mesmo serviço, experiências diferentes

Analisando os fluxos de cadência desse cliente específico, eu percebi que as abordagens que eles utilizavam eram bastante diferentes.

Isso faz com que a experiência de compra também se altere bastante.

Ali enquanto certos SDR`s focavam em um problema eu percebia que determinados SDR`s focavam em outro causando ali no variabilidade e com os Closers era a mesma coisa.

Eles iam pela onda do que parecia ser mais relevante para o cliente ,ou seja, totalmente voltado para um feeling, zero orientados para dados.

Essa questão ficava especialmente mais crítica quando estávamos falando de um fluxo de fechamento durante a venda de serviço.

Inseparabilidade, diferentes etapas, um único processo.

O fluxo de fechamento foi citado aqui porque é justamente nessa parte que ocorre a passagem de bastão de vendas para atendimento.

O que pode acontecer é que o Closer pode ficar muito receoso de ter alguém disponível para fazer esse atendimento de fato.

E esse receio pode inclusive passar para o cliente, o cliente consegue sentir isso, o que pode não só diminuir a conversão mas também ocasionar e uma experiência de compra não tão boa.

Isso é a inseparabilidade entre vendas e atendimento, e no caso desse cliente isso acabava acarretando em um outro problema.

Simultaneidade, as engrenagens giram ao mesmo tempo

Sabemos que no processo de vendas como um todo a passagem de bastão entre vendas e atendimento tem que ser rápida.

Ela tem que ser ágil, e isso não era o que estava acontecendo aqui, depois da passagem esses clientes ficavam em um limbo esperando atendimento e isso acabava também gerando algumas dificuldades para o próprio time de atendimento.

Não só em venda de serviço mas em todo o contexto, a perda de alguns clientes era inevitável, e isso acabava gerando bastante estresse.

Por que o vendedor eles sofriam um clawback, o time de atendimento ficava bastante desgastado e a empresa de forma geral estava perdendo dinheiro.

A intenção de ambos os times era resolver esse problema, mas como será que eles resolveram?

As 4 oportunidades na venda de serviço

O Grande Desafio da venda de serviço é que às vezes ele tem um valor muito intangível, ele tem um escopo muito amplo.

Produtização na venda de serviço

Um pouco da solução para esse problema é encontrar esse valor fundamental, uma outra possibilidade é promover uma produtização do serviço, ou seja, destacar as partes nesse serviço que mais tem fit, que mais tem adequação com às necessidades do cliente.

E aí, dentro de um serviço de consultoria, por exemplo, você pode ter um escopo mais voltado para prospecção e um escopo mais voltado só para fechamento.

Essa divisão permite o upsell de um cliente e várias oportunidades, assim o importante é encontrar qual o valor fundamental do seu serviço para o seu cliente.

Variabilidade como oportunidade

Juntamente com intangibilidade a variabilidade ela também oferece uma oportunidade,  aqui você pode encontrar aquela dor mais comum e utilizar ela como ponto de partida.

Importante lembrar que a variabilidade traz um desenvolvimento por time provendo liberdade no processo de qualificação.

Exemplo: em uma call de qualificação, o cliente ele vai expor uma primeira dor e o SDR ele vai aproveitar disso para fazer uma qualificação com base nessa dor que foi exposta.

Se você entendeu o valor fundamental você também diminui a variabilidade e aqui você vai permitir que o seu time foque em uma educação mais específica.

Inseparabilidade

Sobre a necessidade de ter alguém para atender esse cliente, a questão da inseparabilidade do time de vendas com o time de atendimento.

Podemos utilizar isso como uma oportunidade e foi isso que fizemos no caso dessa empresa.

A questão aqui é que podemos utilizar dessa questão para trabalhar uma exclusividade, ou seja, esse serviço é mais único, e isso é bom de ser passado em um processo comercial.

Simultaneidade

Por último, vamos ressaltar a questão da simultaneidade, ou seja,  a necessidade de uma passagem de bastão rápida entre vendas e atendimento.

Essa questão pode facilmente ser resolvida com Sales Engagement, ou seja, podemos construir, e foi o que fizemos nesse caso, um fluxo de apresentação porque esses clientes não fiquem em um limbo esperando pelo atendimento.

Na venda de serviço, e em toda venda, o engajamento é fundamental.

Conclusão

Então pessoal, era isso que eu queria passar para vocês hoje, espero que vocês tenham gostado de saber mais sobre venda de serviço.

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Abraços e até a próxima!!