Como descobrir e inflamar a dor do cliente

A dor do cliente é um dos pilares mais importantes em vendas porém um dos mais negligenciados. 

O conhecimento do time sempre será maior sobre a solução que ele vende do que no problema do cliente. 

Isso é óbvio, uma vez que cada cliente é único. 

Porém, quando não conhecemos as dores do cliente, as implicações são catastróficas. 

Cada vez mais, os clientes darão menos atenção para assuntos irrelevantes e sua atenção vai se esvair para outro lugar que não é o caminho para a solução ideal.  

Uma vez que não existe dor, não existe nada para ser resolvido.

Se não existe nada para ser resolvido, porque o potencial cliente engajaria com você?

Nesse contexto, existirá mais desaparecimentos do cliente no decorrer do processo comercial (no-show) e menos urgência para contratar uma solução.

Reconhecer e inflamar a dor do cliente é algo simples com impactos imensos.

Se quiser aprofundar mais seu conhecimento sobre qualificação de dores, sugiro o seguinte ebook:

O que é a dor do cliente? 

A dor do cliente é um problema principal que a empresa ou cargo está experienciando e que impede o alcance de um ou mais objetivos. Um problema se torna uma dor quando o cliente sente e reconhece aquilo constantemente no decorrer do trabalho até que se torne algo crítico e obrigatório de ser solucionado. 

Por exemplo, quando um cliente não bate a meta em um mês, ele pode reconhecer que existe algum problema em seu processo. 

Porém, quando um cliente não bate a meta durante 6 meses consecutivos, ele pode perder o seu cargo e o problema se tornará uma dor explícita. 

É possível utilizar a analogia de uma doença simples para entender melhor sobre a dor do cliente. 

Imagine que você teve um dia difícil, muito stress no trabalho, pegou engarrafamento na volta para casa, descobriu que esqueceu a chave no trabalho, teve que esperar 2 horas pelo chaveiro e na hora que ele chegou te cobrou uma fortuna. 

E na hora que você entra na casa, descobre que teve um vazamento que inundou toda a sua cozinha.

Depois de fechar o registro e limpar a casa, você só quer deitar e dormir. 

É quando você percebe que tem uma dor de cabeça (problema). Você toma o remédio e no outro dia, descansado, está tudo bem e consegue lidar com o vazamento.

No entanto, pensamos no mesmo problema (dor de cabeça) porém que se repete durante toda uma semana, te impedindo de trabalhar, te deixando acamado em um quarto escuro e sozinho. 

Você descobre que essa mesma dor não pode ser resolvida com remédios comuns. Na verdade, você precisa de um remédio muito mais forte pois se trata de uma enxaqueca. 

Por mais que o problema seja o mesmo, a dor de um é muito mais crítica que a do outro e requer uma solução completamente diferente. 

Por que a dor do cliente é importante?

A dor cliente é o primeiro passo que permite gerar valor real para o cliente durante o processo de vendas. 

A identificação de um problema não é algo que surge somente para o time de vendas, mas que faz parte de toda estratégia de Go-to-market. 

A metodologia é universal pois toda empresa que vende algo, teve que definir um ou mais pontos de sua estratégia GTM. 

Ela decidiu quem é o cliente: em B2B utilizamos o cargo como definição principal. 

Qual o problema aquele cliente enfrenta: normalmente pode ser um problema financeiro, de produtividade, de processo ou de suporte.

A solução que ele precisa: em B2B. a solução costuma se enquadrar em uma das 3 categorias, aumento de receita, redução de custo e/ou redução de risco. 

O que acontece é que após a definição das principais dores do cliente, o trabalho não se encerra. 

É dever dos times que trabalham em áreas relacionadas com a aquisição, Produto, Marketing, Vendas e Clientes comunicarem constantemente sobre as dores do cliente. 

Além disso, é preciso evoluir esse processo de comunicação dentro das régua de follow ups e posicionamento de marketing. 

Como inflamar a dor do cliente?

Vamos utilizar o nosso Framework de desenvolvimento de vendedores para explicar um passo a passo sobre como inflamar a dor do cliente. 

O MTSP é um framework que utilizamos para treinar os nossos vendedores. Ele é importante pois dará uma visão mais completa sobre como desempenhar determinado tipo de trabalho e reduzirá o risco de pontas soltas durante o engajamento com o potencial comprador. 

O significado do acrônimo é:

M de Mindset ou Mentalidade: É a perspectiva interna, o jogo mental que o vendedor deve possuir para conseguir desempenhar bem a tarefa. É o estado interno (abstrato) que direciona o comportamento antes do comportamento ser necessário. 

T de Técnica: São as habilidades necessárias para ter sucesso. São as habilidades que o vendedor precisa ter para levar o comprador do ponto A até o ponto B.

S de Speech ou Discurso: É aquilo que é verbalizado durante a interação com o potencial comprador. Não somente frases como também perguntas. 

P de Processo: São as tarefas que permitem a interação e a produtividade para tornar um desconhecido em um comprador. 

O Mindset que inflama a dor do cliente

O mindset ou mentalidade é o estado interno que vai direcionar o comportamento do SDR ou Vendedor antes e durante a execução das técnicas, discurso e processo. 

Sem um mindset correto, o vendedor terá dificuldade em executar novos desafios que podem surgir durante a interação com o comprador ou a sua abordagem pode destoar do caminho que ele está seguindo. 

O mindset é um conjunto de crenças. A crença não é algo atingível, ela é contínua e deve se manter enquanto você existir. 

Existem várias crenças que o vendedor deve ter porém vamos falar sobre a mentalidade que importa para você identificar a dor do cliente. 

A mentalidade que você deve possuir é de ser um bom problematizador de uma situação. Problematizar algo é explicitar um problema de diferentes formas possíveis. 

A situação é o contexto que seu comprador se encontra e como ele já sabe da sua situação, ele acredita que está tudo correto. Sendo assim, não tem nada na situação somente que acrescenta valor para que a venda aconteça. 

O papel do problematizador é a partir dessa situação estável, criar novos cenários em que um problema real existe e se desenrola.  

Pense como o Coringa, no Batman, que diz que:

Ninguém se move quando o plano corre da maneira correta. 

A habilidade de problematizar algo está no cerne do SPIN e ele é composto pelo P juntamente ao I.

E se tratando de vendas consultivas, o problema deve ser real e crítico o suficiente para a pessoa TER que resolver. 

Não pode ser uma escolha de “vou” ou “não vou” resolver. Deve ser uma escolha de “Tenho” ou “Tenho” que resolver. 

É justamente nessa etapa que a maioria das vendas empacam, com o comprador sumindo e ficando inerte frente a situação. 

E o motivo é simples… Uma vez que não tenho que resolver porque investiria meu tempo ou dinheiro com esse problema?

Seguir esse Mindset permite existir urgência no fundo do funil. 

Técnicas para inflamar a dor cliente

As técnicas são as habilidades que um vendedor deve possuir para conseguir desempenhar determinada função. 

Quando se trata da dor do cliente, o caminho deve ser a utilização de boas perguntas para que o potencial comprador se abra pouco a pouco.

Dentro das técnicas de diagnóstico devemos utilizar as mais comuns.

Escuta ativa

A escuta ativa é a nossa capacidade de oferecer o foco completo no que está sendo dito. 

Dedicar a nossa atenção é o primeiro passo para realmente captar através da audição aspectos sutis como o tom de voz do potencial comprador. 

A distração diminui a nossa escuta ativa e perdemos a capacidade de reconhecer os problemas com maior potencial de serem implicados e transformados em dores. 

Empatia

A partir do momento que você é capaz de ouvir ativamente, você pode se colocar do lugar do cliente para ver o mundo com os olhos dele. 

Ao se sentir na pele do ouvinte, você será capaz de se reconhecer cada vez mais conforme o diagnóstico se desenvolve. 

A empatia é um músculo a ser trabalhado e é um dos pilares da Inteligência Emocional. 

Pessoas empáticas conseguem ir mais a fundo na descoberta da dor do cliente e só propor soluções quando o momento é oportuno. 

A empatia torna o seu diagnóstico mais suave e conectado com o potencial comprador permitindo conversar sobre assuntos pessoais e dolorosos. 

Speech ou Discurso para inflamar a dor do cliente

Por mais que leve o nome do discurso e exista uma expectativa de algo a ser verbalizado, o S do MTSP também são as perguntas que podem ser feitas no decorrer da interação com o potencial comprador. 

Inclusive as perguntas retóricas que podem ser feitas com assertividade para construir concordância não-verbal. 

Para inflamar a dor do cliente, iniciamos com uma abordagem mais generalista e vamos afunilando cada vez mais dentro do processo de diagnóstico. 

Algumas sugestões de perguntas para iniciar a inflamação do problema em dor do cliente são:

1. Qual o seu maior desafio para alcançar o objetivo X?
2. O que acontece se o problema não for resolvido?
3. O que te impede de resolver o problema?
4. Qual a consequência do problema não ser resolvido? 
5. Qual o impacto na sua carreira se isso continuar acontecendo?

Processo para inflamar a dor

O Processo do MTSP se inicia antes da interação com o cliente.

Ele irá desde a definição de dores do ICP, comunicação utilizada nos fluxos de cadência, matriz de qualificação e materiais de marketing. 

O processo é tudo aquilo que é feito para facilitar o engajamento do potencial cliente e sabemos que a dor do cliente permeia tudo no processo de decisão. 

Um bom processo comercial deve focar em conseguir o engajamento do potencial cliente. 

Acesse esse material para entender mais sobre como o processo deve ser construído. 

Conclusão

Se você gostou de ler esse conteúdo sobre a dor do cliente, sugiro acessar o nosso Reev Academy Gratuito.

Nós temos certificações que te ajudaram a desenvolver suas habilidades de vendas e construir a carreira que você tanto sonha.