[The Sales Follow Up T2 EP2] (Des)Construindo o modelo Call Center de vendas – Andrea Sola | Gestora Comercial na Sodexo

Estamos aqui com mais um The Sales Follow Up, o segundo episódio da segunda temporada! A convidada para o bate-papo dessa semana foi a Andrea Sola, Gestora Comercial do time de PME da Sodexo.

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Esse episódio vem pra poder mudar totalmente as suas concepções sobre os famigerados call centers e também pra mostrar que certas práticas em vendas são universais. Bora lá?

Andrea já trabalha há quase 20 anos em call centers. Inclusive, ela atuou no primeiro do Brasil.

Atualmente ela trabalha na Sodexo com operações focadas em volume e o time que ela gerencia possui mais de 60 pessoas.

Call center é sinônimo de venda transacional?

Não. Ou melhor, depende. Assim como qualquer empresa, pode-se escolher o tipo de processo de vendas a ser adotado e a forma como ele se dá.

A Sodexo é um exemplo perfeito de como combinar estratégias para ter mais sucesso no formato de call center através da utilização de conceitos tradicionais de inside sales, unindo tecnologia e personalização.

O melhor dos dois mundos

Até então, toda a sua experiência no mercado era vendendo para pessoas físicas.

Quando Andrea começou a trabalhar com vendas B2B, disse que foi um grande choque. Isso porque as metodologias que ela conhecia não funcionavam lá.

Segundo ela, as ligações gravadas realizadas pelos vendedores foram suas grandes aliadas.

Foi (e é) preciso muita disciplina para ouvir, mapear os erros e acertos e traçar estratégias a partir das melhores práticas nas ligações. Ainda assim essa era a sua maior vantagem.

Além dessa estratégia, Andrea começou a trazer elementos da venda consultiva para a sua equipe de vendedores: conhecendo muito bem o produto, deixe o cliente falar, para descobrir a melhor forma de ajudá-lo.

Foi assim que ela conseguiu juntar o melhor dos dois mundos e melhorar a performance do seu time. O segredo foi começar a conversar mais com o cliente para conhecê-lo melhor.

Claro, unindo tudo isso à tecnologia e à inovação em termos de call centers.

A maior diferença

No meio desse processo, Andrea percebeu que a maior diferença entre vendas B2C e B2B é que na última é muito difícil fechar com o cliente na hora.

São necessários vários follow ups para que você realmente consiga se conectar com as empresas e assim, vender.

Com essa ideia bem clara, ela começou a trabalhar na automatização desses follow ups para que os vendedores não se perdessem em um processo com alto volume de leads.

Essa grande escala ajuda a ter um espaço amostral maior e ver quais são os pontos a melhorar com maior assertividade estatística.

Tal cenário faz com que os gestores possam desenvolver uma certa previsibilidade no negócio, fazendo com que as metas sejam sempre condizentes e os planejamentos eficientes.

Como desenvolver o melhor time?

Em geral, as pessoas não têm uma experiência muito boa com call centers, tanto para os clientes quanto para os vendedores.

Isso se dá porque, muitas vezes, eles só seguem um script, o que faz com que a conversa fique cansativa e sem sentido para os dois lados.

Para mudar essa experiência, Andrea direcionou o seu foco para treinamentos no time.

Além disso, ela valoriza muito um ambiente mais livre e descontraído dentro da empresa, que motiva mais pessoas a quererem trabalhar na sua equipe.

Qual é o diferencial no treinamento?

No início da sua carreira, até os processos de treinamento e formação eram engessados. Por isso, a própria Andrea precisou iniciar os processos por si só.

Baseando-se no que acreditava, ela trabalhou duro para formar a mão de obra que seria formadora de cada vez mais vendedores.

Hoje em dia todo o processo é uma roda viva.

A gestão ensina a cultura do time e da empresa e os vendedores aprendem muito rápido. Logo em seguida eles já começam a dar novas sugestões para que os treinamentos sejam reformulados e melhorados.

Atualmente um processo de treinamento na Sodexo dura em torno de 10 dias, sendo que:

• No dia 1 há o que eles chamam de banho de loja, que é uma imersão de cultura na loja em que o vendedor vai trabalhar;
• No dia 2 o banho de loja é na própria Sodexo;
• A partir do dia 3 eles começam a receber treinamento relacionado ao produto e às técnicas de vendas;
• O último dia é dedicado a falar sobre objeções e fazer simulações de vendas, de forma descontraída e viva, sem o uso roteiros, apenas com a aplicação do que aprenderam ao longo do treinamento;
• Ao começar o trabalho, o vendedor fica 3 dias em linha, observando e treinando com um vendedor mais experiente, para que ele aprenda como se faz na prática.

Como estar sempre melhorando?

Assim como na melhoria dos processos, a mágica no call center é poder estar sempre ouvindo as ligações gravadas.

No momento do feedback para os vendedores, eles são colocados para ouvir as suas próprias ligações. Assim, eles percebem os seus erros e aprendem consigo mesmos.

Essa prática se baseia no princípio de self awareness: executar, analisar e pensar onde posso melhorar.

É como uma aplicação da técnica da venda consultiva nos próprios funcionários: guiá-los a encontrar um problema, fazê-los ver e entender a necessidade de solução por si só.

Esse é mais um exemplo da cultura centrada nas pessoas: colocar o poder de se desenvolver cada vez mais na mão do próprio vendedor.

A partir dessa ideia, Andrea mudou a metodologia de treinamento e de gestão do seu time.

Agora é parte dos processos que todo mundo se escute, pelo menos, de 2 a 4 vezes por mês. Dessa maneira, o formato de gestão está vivo e o treinamento é contínuo.

Além disso, é preciso ter em mente que o mundo é um lugar que valoriza muito as trocas. Por isso, procure sempre demonstrar vantagens, reconhecer as conquistas dos vendedores, dar liberdade e fornecer informações.

A meta

A automatização de follow ups que comentamos ali em cima é feita em função dos tipos de perfis dos leads. É uma ferramenta muito complexa e personalizada, mapeada e desenvolvida pelo time da Andrea por meses.

A automatização de processos no inbound aumenta a taxa de conversão, mas fechar o negócio depende da pessoa.

A ideia de alto volume em escala vai de encontro à ideia de personalização. Aqui entra a grande meta: descobrir o equilíbrio entre previsibilidade e cultura humana.

Como ter o modelo perfeito sem abrir mão da escala e ainda se preocupar com a experiência do cliente?

Para isso, se faz imprescindível uma equipe multidisciplinar e alinhada a objetivos comuns, seguindo juntos na mesma direção e aprendendo uns com os outros.

A inovação precisa ser uma constante e é preciso sempre pensar em como podemos nos reinventar diariamente.

Atualmente, por exemplo, o objetivo de Andrea com seu time é fechar mais contas na hora, sem precisar de follow ups.

O número ainda é pequeno, em torno de 10%, mas a partir de melhoria e inovação constante, ela busca o caminho para chegar lá.

O que é universal?

Andrea casa o seu conhecimento adquirido sobre o perfil dos leads, o melhor timing para contato e vendas consultivas para alcançar o sucesso do seu time.

Ou seja, ela usa a tecnologia a seu favor e aplica os fundamentos mais básicos de vendas.

Para que chegasse a esse ponto, ela percorreu um longo caminho: desenvolver a gestão do time, o sistema, o processo, analisar e implantar melhorias. E essa é uma relação cíclica.

Independente do cenário de vendas da sua empresa, algumas coisas precisam ser percebidas em toda a sua importância:

• Cultura centrada na pessoa, no cliente e na sua experiência;
• Atenção em como melhorar e otimizar os relacionamentos dentro do próprio time;
• Utilização do marketing como máquina de geração de demandas;
• Melhorias constantes no atendimento e nos processos.

Em vendas, ou em qualquer área, a renovação e a inovação precisam ser constantes. É preciso procurar formas diferentes de sempre voltar para o topo da parábola do sucesso:

É preciso escalar as montanhas (e os desafios) já pensando em qual será a próxima.

A única certeza na vida pessoal e profissional é que tudo vai mudar. Precisamos estar preparados e abertos pra isso. O que nunca vai mudar é a forma como as pessoas se sentem e tomam decisões. Ao final, gente é gente.

Um conselho especial da Andrea

Comece melhorando coisas que já existem, mas que ainda não dão os resultados desejados. Não tenha medo de errar, faça testes, acredite no processo.

É muito importante negociar o tempo com o seu time para construir os resultados da forma correta. Não tenha medo de olhar para cada fase do seu processo e trabalhar para melhorar cada uma delas.

E o mais importante: tenha tranquilidade para começar e organizar.

Se você é, ou almeja ser, um gestor algum dia, não se  esqueça que:

O principal objetivo de um líder é mudar vidas.

Trabalhe para o desenvolvimento do seu time e dessa forma os resultados virão naturalmente.

Esse foi o nosso segundo episódio da segunda temporada do The Sales Follow Up.

Comente aqui embaixo nos contando o que achou e quem gostaria de ver por aqui batendo um papo com a gente! Caso queira participar pode entrar em contato, também estamos abertos a sugestões 🙂

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Podcast mediado pelo autor, mas contextualmente transcrito para nosso blog pela Isabella Martins 😉