Retenção de clientes: 4 bases para aumentar o LTV

Você já teve a impressão de que os clientes se esvaem rápido demais? Sentiu angústia porque não sabia por onde começar a trabalhar sua retenção de clientes?

Sou Marcos Toledo, Customer Success na Reev.

E hoje vamos falar sobre como a retenção de clientes pode ajudar sua empresa a crescer e os 4 pontos chave para aumentar seu LTV!

Desafios na retenção de clientes

Ao conversar com uma diretora de novas receitas em um evento, ela falou sobre uma parte do início da carreira dela. 

A empresa tinha acabado de sair da sua fase inicial e o processo básico do time de vendas estava rodando. 

Quando ela, que havia sido gestora do time de vendas, foi promovida ao cargo de diretora novas receitas, ela esperava novos desafios. Só não contava com os que aconteceram.

Segredos escondidos nos dados de Churn e como isso impacta na retenção de clientes

O objetivo do trimestre onde estavam, era focar em estabelecer o crescimento da empresa, um negócio de médio porte. 

Não era novidade para ela ficar de olho nos números do churn e cuidar para isso não impactasse na retenção de clientes, mas era a primeira vez que ela sabia que precisava fazer mais do que utilizá-los como direcionamento do time de vendas. 

Como diretora, mais times seriam direcionados por ela, vendas, sucesso do cliente e inteligência comercial.

Olhou para as métricas do churn no primeiro mês no cargo. 

Os números estavam estáveis, mas ela sabia que havia espaço para melhora. 

Reuniu os times para conversar. E não chegaram a conclusão alguma.

Ela sentiu angústia, mas não se desesperou. Procurou ver as métricas de churn a fundo enquanto estudava artigos sobre métricas de sucesso. 

Após ler alguns textos, entre eles um blogpost que vou deixar na descrição, ela teve um insight. 

Dentro dos clientes que churnaram, procurou um padrão.

E encontrou e esse foi o primeiro passo para melhorar a retenção de clientes.. 

Foco no ICP que gera mais valor

Havia um grupo de tipo de clientes que churnava menos. 

Ela perguntou se não deveriam, antes de ajustes no processo, focar mais no tipo de cliente compatível com o grupo que churnava menos ou seja, aquele grupo em que a retenção de clientes era mais alta. 

Elaborou uma apresentação apresentando os dados sugerindo que passassem a tratar aquele tipo de cliente como o ICP da empresa. 

Mostrou para o CEO, que se convenceu. Era tarefa dela tocar o projeto e mobilizar a empresa. Foi o que ela fez.

As empresas com maior retenção de clientes eram as de porte médio. Mas eles tinham de pequeno a grande porte nos contratos. 

Os vendedores não filtravam e aí foi o primeiro desafio. 

O processo não estava alinhado, era preciso estabelecer métodos específicos de qualificação para que todos os vendedores pudessem seguir, para manter o foco das vendas. 

Um mês de ajustes e a diretora de novos negócios alinhou o time de vendas. Era uma questão de tempo então.

Um mês depois, o número de clientes compatíveis com ICP cresceu e ela viu a primeira luz para aumentar a retenção de clietnes.

Mas cresceu também um problema no time de atendimento ao cliente. 

O processo de atendimento não estava preparado para lidar com as demandas específicas do ICP de forma satisfatória. O churn diminuiu, mas não tanto quanto ela acreditou que iria.

Ela conversou com o time de atendimento na virada do mês.

4 bases para aumentar o LTV

É importante ressaltar que o objetivo de ajustar sua empresa para aumentar a retenção de clientes é aumentar o Life Time Value. 

LTV é o valor gerado pelo cliente para a sua empresa ao longo do tempo. 

É mais barato manter um cliente do que gerar um novo. 

Um cliente fidelizado a sua empresa possui um custo menor, e além disso, pode atrair outros clientes através de indicação.

Já que a experiência de compra e do produto que ele teve foi tão satisfatória que espontaneamente ele indicará sua solução a parceiros.

Aumentado mais ainda sua chance de adquirir novos leads por um custo muito menor.

Essas 4 bases podem te ajudar a aumentar os seus LTVs e retenção de clientes.

#1 Defina as expectativas dos clientes

Definir aqui é entender. Você, e o seu time, precisam entender muito bem quais são as expectativas dos seus clientes. 

Não é sobre atender a todas elas, mas alinhar com o seu lead o que sua solução vai oferecer dentro da necessidade dele. 

Retenção de clientes, ou fidelização, é sobre o cliente sentir que as expectativas alinhadas durante a jornada de compra foram atingidas. 

#2 Empatia e escuta ativa

Não confunda com a ideia de vender banha de cobra, ou vender a qualquer custo. Esse ponto se conecta intimamente com o anterior. 

Seu trabalho aqui é a escuta ativa. Entender os problemas do lead e oferecer a ele os aspectos da sua solução que o atendem.

Muitas vezes, o lead não sabe o que quer ouvir até entender que tem um problema e que você pode ajudá-lo. 

Ao mostrar para o lead como ele pode ter menos dor de cabeça com a sua solução, como ele pode resolver os problemas que ele tem, você ganha mais confiança dele.

Além de que, escutar e entender, vai te ajudar a personalizar mais o que você pode oferecer para aquela situação que o seu lead precisa. 

Se ele sente que você o entende, do início ao fim da jornada, ele vai ficar confortável quando aplicar sua solução e a manterá, pois sabe o que ela está resolvendo.

A retenção de clientes é mais simples quando o lead está resolvendo um problema real.

#3 Organização em função do cliente

Pode soar óbvio, mas muitas vezes os vendedores podem estar tão ligados ao que podem oferecer que é possível que se esqueçam temporariamente que estão ali pelos clientes, não pela solução oferecida. 

Todo o processo de venda e pós venda deve estar alinhado com o ICP a ser focado e as necessidades de cada cliente. 

Personalização é uma das mais importantes chaves para a retenção de clientes.

O cliente precisa entender acima de tudo que a sua solução é exatamente o que ele precisa naquele momento.

Faça um planejamento para que o seu cliente consiga compreender todos esses aspectos e cada vez mais agregar valor ao que você oferece.

Se o cliente sente que há um diálogo exclusivo com a sua empresa, ele sente familiaridade o suficiente para estabelecer um relacionamento.

#4 Mostre resultados concretos

Muitas vezes, soluções necessitam de tempo para apresentar resultados, pois afetam toda a empresa, requerem treinamento, implementação de novos processos. 

É sempre de bom tom acompanhar os clientes e apontar para eles os indicadores de que a solução que contrataram está gerando resultados. 

Vale também apresentar cases de sucesso de empresas parecidas. 

Mas lembre-se, não é uma apresentação de relatórios mensal.

Resultados são a conclusão de um processo bem executado, que servirá de base e exemplo para os próximos.

Conclusão da retenção de clientes

Quando conversou com a equipe de atendimento, a diretora de novas receitas, em conjunto com o responsável pelo time, estabeleceram uma série de passos para treinar os colaboradores do pós-venda para darem o melhor suporte possível aos clientes. 

Em questão de dois meses, a empresa totalmente alinhada, viu o churn diminuir de forma satisfatória e aumentar o LTV médio. 

Hoje, com o crescimento estabelecido, estão prontos para o próximo passo.

Conclusão

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Então continue se aprimorando, domine as métricas e exerça todo o seu potencial de gestão e de venda! Até a próxima.