Objeção em Vendas: Um passo a passo para você lidar com isso

De acordo com John Doerr, do Rain Group, uma objeção é um obstáculo imposto pelo comprador que precisa ser resolvido para que ele se decida pela compra ou não da sua solução. Qual é o passo a passo que você deve seguir para lidar com objeções?


Objeções são o terror de todo vendedor! Dormimos pensando em como o potencial comprador irá responder à proposta, por onde ele tentará escapar e como lidar com uma potencial objeção em vendas. 

Entramos em uma espiral de medo e paranoia até não aguentar mais.

Mas elas realmente precisam ser? 

Nós vendedores sempre buscamos a mais nova tendência e a técnica infalível para contornar a objeção de um potencial comprador e partir para o fechamento.Partir para o próximo passo é conquistar mais um degrau na escada que é a venda complexa.

Superar objeções é dito como uma habilidade principal e nata de todo vendedor. 

Neste conteúdo quero explorar contigo um passo a passo, em tudo o que acontece na sua cabeça, na do comprador e no negócio para as objeções serem formadas e como você pode se preparar melhor para aquilo que está no seu controle.

Antes vamos passar rapidamente pelo básico e já partimos para exemplos. 

Nesse conteúdo, deixei os exemplos os mais específicos possíveis para concretizar sua ação na hora de lidar com eles.

E se você quiser concretizar o seu conhecimento e lidar com objeções sugiro acessar a nossa matriz de objeções. 

Você pode ir preenchendo os exemplos de objeções mais comuns já com a resposta sobre como lidar com elas.

Também, você pode fazer uma reunião com o time e validar como eles lidam com objeções. 

Assim você chegará na melhor abordagem que o time pode usar. 

Matriz de Objeções

Vamos lá?



O que é uma objeção?

As Objeções são obstáculos impostos pelo potencial clienteao longo do processo de vendas, contrapondo uma ação ou proposta feita pelo vendedor.

Podemos dividí-las em três categorias:

  • Deal-breakers;
  • Importantes;
  • Nice to haves.

Quando falamos de objeções sobre o seu produto ou serviço, elas devem aparecer ao longo do processo de educação e maturação do lead, o que chamamos de Qualificação por Maturidade.

No entanto, você deve se preocupar em resolver as Deal-breakers, que podem acabar com a negociação, e as Importantes, que fazem a diferença no valor que o lead enxerga na sua solução e influenciam no tempo que ele se dedica à negociação.

Existe uma grande confusão entre os novos profissionais de vendas, que acabam juntando Condições e Objeções.

A Condição é uma razão real para o lead não poder comprar de você, como por exemplo ele não ter dinheiro.

Se o seu produto custa milhões de dólares para implementação, não adianta vendê-lo para pequenas startups.

As Condições são definidas durante a Qualificação do Perfil de um lead, que geralmente é feita logo no primeiro contato com o tomador de decisão.

A prioridade em encontrar condições existe porque seu time não deve perder tempo vendendo para quem não pode comprar, certo? Eficiência máxima para seu time de prospecção e qualificação.

Por que aparecem objeções durante uma venda?

O principal responsável pelo aparecimento de objeções é a falta de informação do interlocutor.

Se seu lead ou prospect soubesse tudo que você, vendedor, sabe sobre seu produto e o potencial dos resultados, ele deveria comprar sem reclamar.

Até porque todo vendedor deve confiar naquilo que está vendendo.

Logo, se não existem Condições que impeçam a compra, você deve tratar as objeções como uma oportunidade de qualificação por maturidade.

Para detalhar ainda mais, gosto de dividir as categorias que descrevo como “Falta de Informação”:

  • Falta de conhecimento sobre sua solução;
  • Preocupações com situações específicas, como a diferença de preço para um competidor;
  • Percepção equivocada, quando o lead não entende exatamente o valor que você gera, tendo dúvidas sobre sua solução;
  • Você não está alinhado aos objetivos do lead, logo não fala a mesma língua dele.

Sempre que uma nova objeção surgir, procure entender em qual das situações acima ela se configura. Esse esclarecimento vai ajudá-lo a tomar as melhores decisões ao longo da negociação.

E como você pode descobrir? Pergunte!

Lead: Não tenho certeza se precisamos disso por agora. Eu entendi que vocês possuem uma tecnologia de Sales Engagement que gera organização do meu processo comercial.

Porém já tenho meu processo no CRM apesar do meu time reclamar que o processo é muito operacional.

Vendedor: Perfeitamente. E você realmente deve se preocupar, pois o trabalho operacional em excesso desmotiva o time e impede os resultados expressivos.

Aqui na Reev nós preocupamos em executar as tarefas que terão mais impacto para a conversão do potencial comprador e deixamos para a máquina automatizar as burocracias do processo comercial.

Pelo que entendi, essa é sua principal preocupação também, certo, {Nome do Lead}?

Lead: Sim, se não reduzo essas burocracias meu time não consegue ter agilidade na execução.

Vendedor: Perfeito! E nós podemos ajudá-los justamente nesse sentido, reduzindo o operacional e, ao mesmo tempo, aumentando eficiência do seu processo.

No entanto, toda ação durante a implementação é alinhada aos objetivos da {Nome da Empresa} e nossa meta será gerar crescimento consistente que os ajude, assim como fizemos com {Apresentar case de cliente}…

No exemplo acima, podemos perceber que quase todas as situações permeiam a Objeção do cliente: desde uma dúvida específica sobre aonde o Reev gera valor até o discurso do vendedor que foi se alinhando aos objetivos do lead ao longo da negociação.

Pergunte mais, entenda o que está por trás da objeção.

Por que eu fico feliz ao ouvir uma objeção?

É simples: enquanto existem objeções, tenho oportunidade de qualificar e educar o lead. Isso significa que ele ainda não fechou a porta para contratar nossos serviços e eu posso demonstrar o valor da consultoria ainda.

Além disso, como no exemplo anterior, eu uso toda objeção para encontrar mais informações.

  • Com o que ele se preocupa de verdade?
  • Qual a percepção sobre a minha oferta?
  • Quais as dúvidas que ele ainda possui?
  • Existe algum motivo, além de dúvidas, por trás da objeção?

Novamente, pergunte! Não confronte, apenas cave mais fundo até encontrar o motivo real da objeção!

Matriz de objeções

O uso da objeção como defesa

É muito comum que alguns prospects apresentem diversas objeções logo nos primeiros estágios do seu funil de vendas.

Essa postura é um mecanismo de defesa claro. Enquanto ele não possuir confiança em você, vai desconfiar que está desperdiçando tempo enquanto conversa com mais um vendedor.

objeção: um mecanismo de defesa

E a metralhadora de objeções se inicia, afinal ele também não está 100% certo de que você não pode ajudá-lo. É mais fácil testar o executivo de vendas do que dizer um não.

Aqui surge a oportunidade! Se o profissional de vendas desiste em meio à negociação, o prospect acredita que provou sua desconfiança: não havia valor por trás daquela oferta.

Por isso, a única maneira de lidar com objeções é sendo persistente e conseguindo respostas diretas e claras.

Enquanto as objeções continuam aparecendo, você ainda tem oportunidade de educar o prospect, tirar suas dúvidas e convencê-lo a respeito do seu produto ou serviço.

Não desista. Seja persistente!

Exemplos de objeções 

Quando pensamos em objeções em vendas, pensamos em um vendedor finalizando uma apresentação de proposta ou demonstração do produto e logo em seguida o potencial comprador começa a despejar um mundo de objeções.

Ainda nesta imaginação, o vendedor começa a rebater cada uma delas e a reverter o negócio que parecia perdido. Essa imagem é clara e normalmente nos faz pensar que as objeções apenas acontecem no fechamento.

Mas não é assim que funciona. Em todo seu ciclo comercial, quando você dá uma passo para frente com o potencial comprador, a cada passo pode haver uma objeção.

Para conseguirmos entender as objeções ao longo de todo o ciclo, vamos dividir em 4 principais tipos.

Esses exemplos foram baseados no livro do Jeb Blount, Objeções. 

Objeções de prospecção

São essencialmente objeções de tempo. 

Quem nunca escutou do potencial comprador: “Estou ocupado” ou um “Não tenho tempo”?

Neste momento você está pedindo ao potencial comprador por tempo para conversar contigo ao telefone e ele ainda não viu valor em investir seu precioso tempo dessa forma.

As objeções aqui dentro, podem se apresentar de 2 formas. Entender como trabalhar cada uma delas é o que vai fazer a diferença no resultado do seu time.

Como SDR ou Vendedor, saber lidar com segurança para isso é obrigatório já que essas objeções tendem a aparecer muito no processo de vendas.

Respostas por reflexo

As respostas por reflexo são aquelas que acontecem quando o potencial comprador está no piloto automático. 

Você consegue perceber claramente que ele está concentrado em outra coisa e por reflexo responde com um simples “Não temos interesse no momento”;  “Estou entrando em uma reunião”; “Estamos satisfeitos”. 

Em geral ele nem te escutou, e por viés ele começa a te responder desta forma.

Isso também acontece quando recebemos uma ligação de telemarketing ruim. 

Logo quando escutamos a voz desanimada da pessoa do outro lado da linha, lendo um texto igual a um robô, temos um impulso para desligar e sair do telefone.

A melhor forma de superar essa situação é quebrar as expectativas do receptor.

É só considerar a frase seguinte.

O potencial comprador responde dessa forma pois foi condicionado a isso por centenas e milhares de ligações iguais. Ele já reconhece a experiência de compra ruim.

Ao quebrar a expectativa, o potencial comprador apenas reage.  E esse simples ponto fora da curva é mais do que suficiente para atrair a atenção dele.

Vejamos 3 exemplos diferentes com respostas do SDR :

Lead: “Estou ocupado no momento”.

SDR: “Consegui acertar em cheio! Te liguei justamente por imaginar que estaria ocupado e quero combinar um horário melhor.”

Lead: “Não estou interessado”

SDR: “Já imaginava! A maioria das pessoas com quem converso não se interessa num primeiro momento. Exatamente por isso devemos conversar mais.”

Lead: “Envie por e-mail e te respondo por lá.”

SDR: “Fantástico! Ótimo em saber que tem interesse em conhecer mais sobre nós. O que exatamente você quer saber? Sei como seu tempo é valioso e não quero enviar conteúdos para sobrecarregá-lo.”

Não sei de um SDR ou vendedor que nunca passou por isso. 

Ao modificar a experiência de compra com uma resposta inesperada, o potencial comprador sairá do pilito automático e você poderá conduzir a conversa com o recepetor consciente.

Objeções Genuínas

Quando há objeções genuínas nesta etapa do processo, são bem diretas e fundamentadas. 

Há um motivo claro por trás da objeção.

Vejamos alguns exemplos que podem surgir do potencial comprador.

Lead: 

“Não poderei me reunir na próxima semana, estarei de férias.”

ou

“Gostaria de conversar, mas nosso orçamento está congelado até o próximo ano e não quero desperdiçar o seu tempo.”

ou

“Não há realmente nenhuma razão para conversarmos. Acabei de assinar um contrato com seu concorrente.”

Ao receber estes tipos de objeções, você possui 3 alternativas:

Você pode seguir em frente e insistir em um momento mais oportuno.

SDR: “Aproveite as férias e será ótimo conversar contigo quando estiver mais descansado! Que dia você estará de volta?”

Você pode tentar contornar e contra argumentar e marcar uma reunião de qualquer jeito.

SDR: “Não será desperdício nenhum do meu tempo conversar contigo! Sei que conversando agora temos uma oportunidade de iniciar um relacionamento.”

Você pode mudar a abordagem e levantar mais informações – janelas de compra, contrato, condições, orçamento…

SDR: ”Com qual concorrente? Qual foi o principal fator que motivou o fechamento com eles?; O contrato possui alguma fidelidade?”

Nesse caso, para objeções genuínas, é preciso empatia e discernimento para entender se faz sentido a evolução da conversa e qual o próximo lógico. 

Pistas Falsas

As pistas falsas são um tópico ou questão, irrelevantes, que são introduzidos pela parte interessada e tiram totalmente a sua atenção da pauta principal. Pode ser intencional, ou não (geralmente não é). 

O problema com as pistas falsas é que os vendedores são distraídos por essa objeção e em vez de seguir para um próximo passo.

Essas objeções podem aparecer como uma simples pergunta ou uma afirmação: 

“Olhe, antes de qualquer coisa preciso saber o seu preço.”

“Só para você saber, não estamos em nosso  momento de compra.”

“Já utilizei seu produto anteriormente e não trouxe o resultado prometido.”

“Quais são as empresas do meu setor que você atende?”

“Vi que no seu site não há nenhum case de sucesso parecido com o nosso cenário.”

“Vocês têm várias reclamações no Reclame Aqui.”

As pistas falsas são direcionamentos utilizados pelo potencial comprador para trazer uma pauta para encerrar a conversa sem precisar de dar um não diretamente.

Quando intencionalmente, isso acontece já que o lead se sente ameaçado e não quer ser manipulado. 

Para contornar pistas falsas, é preciso ter jogo de cintura e auto-controle para não se precipitar na resposta.

Por exemplo, você pode pausar durante tempo suficiente para você colocar a cabeça no lugar e tentar organizar os pensamentos.

Pausar por tanto tempo talvez seja até desconfortável.

Mas veja só,  dados da Gong mostram que os melhores vendedores ficam calados por até 5x mais tempo do que um vendedor mediano.

Pausar é uma estratégia que você deve usar não só após a objeção de pista falsa mas em muitas outras objeções.

Depois de pausar, você calmamente passa para o segundo passo de admitir!

A ideia aqui é você transmitir para o potencial comprador que você o ouviu. 

Você poderia continuar com um: “Faz sentido.” ou “Eu entendo”

E inclusive até anotar na frente dele o que ele acabou de dizer. Isso nada mais é do que utilizar algumas técnicas de escuta ativa.

Aqui, você segue para o próximo passo e você tem 3 opções: Ignorar, Salvar ou Questionar.

Ignorar a pista falsa normalmente é a sua melhor solução. 

Você admite a preocupação com o questionamento e faz uma pergunta aberta para direcionar para outro assunto e deixar o potencial comprador falar. 

Pode ser a melhor solução, pois dificilmente essa pista falsa volta no futuro. Se ela voltar, aí sim ignorar não vai mais fazer sentido.

Salvar a pista falsa é o ideal quando uma preocupação real do potencial comprador aparece como forma de pista falsa. 

Neste cenário, a preocupação se torna uma pista falsa pois ela vem no momento inadequado. 

Aqui, você precisa anotar e talvez até aprofundar um pouco mais para entender o que está por trás. 

Você precisa tomar muito cuidado para não entrar em um cabo de guerra com o lead e acabar falando demais ou ficar se justificando. 

O ideal é você anotar e no momento certo, retomar com ela de forma ativa já com uma forma de contornar preparada.

Uma outra possibilidade é o Questionar.

Questionar seria uma forma um pouco mais desafiadora para lidar com a pista falsa. 

Uma vez que seu intuito é basicamente demonstrar por perguntas que aquilo que o potencial acabou de apresentar não é tão relevante ou importante no momento. 

Esta é uma situação que vai ocorrer mais no fechamento e podemos identificar facilmente algumas formas que ela aparece.

Como por exemplo:

“Mas vocês não possuem essa funcionalidade.” 

Neste momento, o ideal é questionar o lead o quanto aquela funcionalidade é importante para ele ou o quanto ele usa a funcionalidade de fato.

Se a pista falsa for de fato uma preocupação real, você terá identificado isso e poderá salvar para resolver no futuro.

Como a Agenda da Reunião reduz objeções

Uma das melhores estratégias para evitar as pistas falsas é justamente a agenda de uma reunião. 

Como a maioria das objeções de pista falsa aparecem no início da conversa, estruturar uma agenda e confirmar as pautas para a reunião é uma excelente forma de garantir o seu controle sobre o processo.

Uma dica é sempre iniciar a reunião cumprimentando o potencial comprador de forma educada e profissional. 

Um passo a passo que você poderia seguir seria para definir bem a agenda da reunião seria:

  1. Confirme o tempo disponível para a conversa e faça as alterações necessárias. 
  2. Defina o objetivo da conversa e prepare os pontos que deseja conversar. 
  3. Pergunte se há algo que ele gostaria de adicionar algo que não foi contemplado. 
  4. Receba as pistas falsas e controle a conversa com perguntas abertas encorajando o potencial cliente a falar.

Tenho uma outra dica que você também pode seguir em sua abordagem.

Eu fazia isso sempre em minhas reuniões e já sabia de antemão quais pistas falsas tendiam a surgir. 

Para a grande maioria, dar uma resposta simples e confiante como a seguir, resolvia o meu problema.

Vendedor: “Vou adicionar sua pauta em nossa conversa e vamos lidar com ela até o final da reunião.”

Como sabia que a grande maioria das pistas falsas seriam esquecidas, elas nem precisavam ser direcionadas no final da reunião. 

E quando elas precisavam, eu já tinha toda a minha munição de informações que levantei no decorrer da qualificação, tornando meu trabalho muito mais fácil e assertivo.

Matriz de objeções

Objeções de Micro Compromissos

Ao longo do seu processo de vendas, você pedirá os próximos passos e micro compromissos com o potencial comprador. 

São pequenos passos e ações que fazem com que os negócios continuem andando no pipeline. São também, uma excelente forma de testar o engajamento do potencial comprador, ter uma expectativa de forecast e validar se ele é uma autoridade para você.

As objeções de micro compromissos raramente são severas ou geram rejeições, por isso a chave para superar essas objeções é mostrar confiança e demonstrar valor para o potencial comprador seguir naquele próximo passo.

O problema com essas objeções acontece quando temos um pipeline cheio de oportunidades e estagnado. 

Um exemplo disso acontecendo no time de vendas, é o a seguir:

“Estou esperando retorno da proposta.” ou “Ligarei na próxima semana para retomar o contato” ou “O lead disse que precisa apresentar para a diretoria em breve”.

Isso acontece quando micro compromissos não são bem estabelecidos de forma efetiva.

Os micro compromissos, são uma série de acordos de baixo risco presentes em todo o processo.

Quando o SDR ou vendedor, está encerrando uma call, ele sabe que precisa definir o próximo passo e fechar um micro compromisso para o potencial comprador manter o ritmo e o engajamento. 

Afinal, não tem nada melhor na vida (e em vendas) quando as coisas estão avançando.

Pode ser uma próxima reunião, uma demonstração, uma visita técnica, aquisição de dados ou pesquisa interna, uma cópia dos contratos, levar a proposta ao nível executivo.

A boa notícia é que definir de forma clara e assertiva os próximos passos são bem apreciados pelo potencial comprador. 

Você recebe objeções aos micro compromissos quando o potencial comprador não vê mais valor em dedicar seu tempo com ele. 

Pode ser que ele já tenha feito uma escolha do concorrente, por exemplo.

Como não veem valor em despender mais tempo contigo, querem pular etapas do processo e já ir para os finalmentes. 

Podemos perceber que a melhor forma de contornar essas objeções é justamente gerar valor para o lead em momentos anteriores da conversa e se conectar de verdade com ele. 

Trabalhar o rapport no início da conversa é essencial junto com a constante geração de valor para o potencial comprador.

Em geral, essas objeções podem se apresentar como:

“Minha agenda está uma confusão, me ligue na próxima semana que conseguimos combinar algo.”

“Pode me mandar a sua proposta por e-mail. Irei analisar e te retorno na próxima semana.”

“Pode deixar que quando for o momento certo, eu te retorno.”

Um exemplo de framework para lidar com isso é o:

  1. Recomponha-se
  2. Explique o valor
  3. Peça

Recomponha-se

No primeiro passo, a ideia é que você consiga fazer uma declaração, seja uma afirmação ou uma pergunta, com o objetivo de conseguir mais informações e dar uma pausa para que você consiga acalmar o seu cérebro antes de tratar a objeção.

Como falamos anteriormente, você acabou de ter sua expectativa quebrada por receber uma objeção e por isso utilizar frases como:

“Faz sentido.”

“Muitos de meus clientes me falam o mesmo….”

“Como assim?”

“Entendo por que diz isso.”

Ajuda você a ter alguns milissegundos a mais para pensar e recuperar o equilíbrio.

Explique o valor

Qual é a vantagem para mim?

Esta é a questão que o seu potencial comprador está pensando e que você deve deixar claro. 

Você precisa entender o que é mais importante para eles e demonstrar que seu pedido está alinhado com esse contexto.

Para facilitar, você pode pensar em 3 tipos de valores para apresentar:

Valor emocional: Seguir para o próximo passo reduz o estresse, faz com que se sintam importantes e reduz os riscos.

Valor de Insight: Seguir para o próximo passo gera insights, para o processo, operação, equipe ou sistemas do lead.

Valor tangível: Seguir para o próximo passo produz valor tangível de experiências práticas, amostras, demonstrações, dados, proposta e aprendizagem.

Com o motivo explicado e bem detalhado, é importante ter soft skills.

Não deixe uma pausa constrangedora tomar conta e já tente direcionar o próximo passo.

Objeções de compra

Este é o momento final. 

Ao longo de todo o texto conversamos sobre como você precisa exercitar de acordo com cada uma das objeções para conseguir avançar com os negócios e se preparar para receber objeções de fechamento. 

Assim como vimos até aqui, sua moeda de troca será a seguinte:

Você pede tempo em troca de valor gerado. 

Durante esse caminho irão surgir objeções e você precisa lidar com elas. É natural, faz parte do trabalho.

Algumas outras vezes você recebe objeções impossíveis. 

E é justamente por recebermos essas objeções impossíveis que buscamos técnicas de fechamento e contorno de objeções. queremos acreditar que há como reverter aquilo e que existem palavras mágicas que fazem o lead comprar. 

Porém, estamos de novo olhando para o lugar errado.

Se você recebeu uma objeção impossível, é bem provável que é porque você pulou etapas em seu processo de vendas!

Lidando com a Objeção em Vendas: guia prático

E como você pode começar a lidar com as objeções no dia a dia?

Eu separei as melhores dicas baseado na minha experiência, nos treinamentos que já fiz e na opinião de experts de diferentes mercados.

Ao final, conseguimos desenhar quase um roteiro para você seguir sempre que encontrar uma objeção!

Dica #1: Nunca tente responder a todas as objeções de uma só vez

Se o prospect disparar mais de uma objeção, principalmente no início da conversa, saiba organizar uma ordem lógica para responder a cada uma.

Durante sua explicação, o próprio lead deve perceber, aos poucos, que cada vez que uma objeção é refutada, a próxima também está a um passo de sofrer uma resposta assertiva.

Inicialmente, defina a prioridade. Falamos no início do artigo que existem três tipos de categorizações de objeções:

  • Deal-breakers;
  • Importantes;
  • Nice to haves.

Separe-as e responda aquilo que é realmente necessário. Nunca discuta nice to haves, afinal eles já se definem como o que são: apenas algo legal de se ter, mas não necessários.

Você só vai perder tempo, testar a paciência do interlocutor e não ganhará nada caso consiga refutá-los.

Um exemplo recente de como organizar sua resposta ocorreu em um cliente nosso. Um Sales Rep em treinamento ligou para um prospect de uma pequena cidade, que logo no início já apresentou diversos obstáculos:

Prospect: Tecnologia não funciona bem para cidades menores. O pessoal aqui é muito complicado e avesso à esse tipo de coisa.

Eu, por exemplo, sou bem cética quanto a isso dar certo, viu? Até porque meu foco não é em aumentar {Resultado Principal Apresentado pelo Sales Rep}, eu estou focada em não deixar as despesas aumentarem e manter as coisas organizadas.

E meu time de T.I. não teria como controlar mais uma tecnologia hoje, eles sempre reclamam que as coisas lá não têm infraestrutura mesmo, então não vejo isso funcionando com esse pessoal daqui não.

Sales Rep: Entendi! Realmente, a adoção de novas tecnologias fora dos grandes pólos é mais complicada. Um dos grandes entraves é justamente a infraestrutura, que seu próprio time já comentou.

No entanto, nossa solução está toda baseada na nuvem e não precisa ser gerenciada diretamente pela sua equipe. Tudo que precisamos é de alguns dados para realizar a integração e já está tudo pronto para gerar resultados. Seria mais fácil para o seu time e para você também já que a infraestrutura local não é afetada, estou certo?

Prospect: Nesse caso, até ajuda. Mas é como te falei, o problema é que meus clientes não vão usar e, mesmo usando, não preciso gastar tempo com isso agora. A gente já está bem, com as despesas certinhas.

Sales Rep: Isso é muito bom de ouvir! A saúde financeira deve ser seu foco mesmo, afinal sem ela não conseguimos pagar as contas, não é?

Prospect: Com certeza!

Sales Rep: Aqui na {Nome da Empresa}, nós temos muito clientes que nos contam como ajudamos eles a manter essa saúde financeira. Um exemplo muito bom é o da {Empresa com Perfil parecido ao do Prospect e apresentação do case}.

O mais legal é que o engajamento dos clientes dele na nossa solução, apesar da localização ser parecida com a sua, foi surpreendente.

A análise deles é de que muitas pessoas até gostariam de usar a tecnologia para facilitar mais as coisas, mas em cidades menores, a oferta também é menor.

Isso se tornou um grande diferencial para eles. Você vê algum competidor fazendo isso na região?

Prospect: Aqui por perto não, mas tem uma empresa de um conhecido, que fica um pouco mais distante, que está fazendo isso também. Mas eles são bem maiores do que eu, então tem como pagar por essas coisas.

Sales Rep: É por isso que nós temos planos personalizados, que vão atender ao seu cenário em específico, {Nome da Prospect}.

Você falou anteriormente, que seu foco está em ter visibilidade da execução do time, certo?

A {Nome da Solução} vai te ajudar muito nesse sentido também. Como você faz hoje?

Prospect: Tenho até vergonha de te dizer.

Sales Rep: Entendo. A grande maioria dos gestores fazem isso em uma planilha ou penam cobrando as informações dos seus times. Mas ainda sem visibilidade, não conseguem tomar decisões.

Além disso, com o nosso Analatycs , a informação é completamente transparente.

O que você acha disso?

Prospect: É o que preciso.

Sales Rep: Ótimo! Então o próximo passo será…”

Ao final dessa longa conversa, o Sales Rep foi capaz de refutar, um a um, todos os argumentos apresentados.

Ele foi esperto, pois separou todas as objeções e conseguiu convencer a prospect, que se dizia cética, a iniciar a implementação do produto.

A prospect, que agora já pode ser considerada um lead mais qualificado (tem perfil e está ganhando maturidade), está investindo o tempo dela nessa negociação e agora vai envolver o time de tecnologia.

Com os resultados da solução aparecendo (o que o Sales Rep sabe que deve acontecer, salvo casos específicos), não existem motivos para que não ocorra a conversão em cliente.

Além disso, não haverá muita discussão a respeito de descontos, por exemplo, pois o lead está vivenciando todos os benefícios e enxergando o valor no seu dia a dia.

Dica #2: Nunca interrompa o lead durante uma objeção

Ouça a todo o argumento, demonstre interesse. Nada de colocar o seu microfone (em conversas por celular ou Skype) no mudo, por exemplo.

Demonstre que está ouvindo e prestando atenção naquilo que o lead expõe a você, mas nunca interrompa o que ele está dizendo.

Quanto menos você falar, mais o lead poderá apresentar suas idéias e você, além de ser educado, ainda consegue mais tempo para pensar em como respondê-lo e nos reais motivos para cada objeção.

Dica #3: Encontre um terreno em comum e o use para criar empatia

Para criar empatia, concorde com o lead a respeito de suas dúvidas e dos problemas que poderiam surgir.

Demonstre que você entende a preocupação dele. Seu objetivo não é discordar das declarações do prospect, se posicionando como o detentor da razão, e sim o de ganhar sua confiança.

Concordar com a situação não é admitir que o lead está certo, apenas “elogiar” sua visão e preocupação.

Ao concordar, busque repetir a objeção em suas próprias palavras. Dessa maneira, o lead tem 100% de certeza que você o entendeu e, ao mesmo tempo, você ganha um tempo para pensar na melhor resposta.

Dica #4: Não faça discursos

Não declare todas as suas idéias, sem pausas ou interação com o lead.

Pergunte de volta, construa concordância aos poucos. É a melhor maneira de garantir que seu lead também está seguindo seu raciocínio e mudando de idéia.

No exemplo que demos anteriormente, após cada resposta que o Sales Rep apresentava, ele buscava a confirmação do interlocutor, e ele o fazia através de perguntas!

Dica #5: Avance a negociação

Quando conseguir a concordância do lead, peça permissão para avançar na conversa. Um passo de cada vez, com paciência, mas em frente.

Se não for possível concordar com aquele ponto, naquele momento, peça a ele que voltem nisso ao final da conversa.

Continue demonstrando valor enquanto terminam de alinhar suas idéias. Ao final, a probabilidade do lead ter mudado de idéia durante a negociação é maior do que se tivesse continuado conversando infinitamente sobre o assunto.

Ao mesmo tempo, ele terá investido ainda mais tempo. Por isso, estará mais propenso a mudar um pouco mais sua postura.

Dica #6: O mais importante: crie a sua Matriz de Objeções

Sempre que surgir uma objeção, seu time deve ter a resposta já definida.

Para qualquer produto, mercado ou negociação, existem objeções recorrentes que devem estar na ponta da língua de todo o seu time.

A pior impressão que seu time pode passar ao ouvir uma objeção é a de ser pego de surpresa.

Se você não sabe ainda o que responder em relação a um novo ponto, tende a pensar enquanto fala, alongando o tempo de exposição das suas idéias, o que a torna mais confusa.

Quanto mais confusão, menor a confiança do interlocutor naquilo que você fala.

Por isso, você deve criar sua Matriz de Objeções: um documento compilando as principais objeções que seu time deve ouvir durante as negociações que realizar e as principais respostas para cada caso.

Para começar, você só precisa do seguinte:

  • Defina quais são as objeções mais comuns no seu negócio:
    • Anote todas elas;
  • Pense nas melhores respostas para cada objeção:
    • Compartilhe com o time;
    • Melhore as respostas de acordo com o feedback;
  • Coloque em prática, treine seu time:
    • Continue otimizando suas respostas.

Dica #7: Peça da maneira correta

Pedir é a disciplina mais importante em vendas.

Você deve pedir de forma direta, assertiva e repetidamente o que quer. 

É a chave que vai destravar compromissos, agendamentos, próximos passos, micro compromissos, compromissos de decisão e de compra.

É importante pedir de forma confiante e direta. As pessoas acham difíceis por que isso é uma vulnerabilização.

Ao pedir, estamos esperando a resposta do potencial comprador que pode ser um simples, rápido e direto “Não”. 

Literalmente estamos na mão de outra pessoa. 

E não há nada mais aterrorizante do que estar em uma situação vulnerável e ser rejeitado. 

Justamente por isso o silêncio após pedir incomoda tanto. 

Por isso tentamos preencher o silêncio fazendo 2 ou 3 pedidos ao mesmo tempo. Por isso começamos a nos justificar logo após realizar o pedido.

Porém…

Estar e, ainda mais, se colocar em uma situação vulnerável não é ruim! 

Em seu TED Talk, Brené Brown conta como a vulnerabilidade ajuda a empatizar melhor com as pessoas e até mesmo a crescermos mais ao receber feedbacks! 

Até agora não falamos nada sobre como contornar objeções. 

Não serei um charlatão que irá te ensinar a técnica infalível de superar qualquer objeção e fechar novos negócios. Amanhã.

Não! O ponto é que você ainda nem está recebendo objeções ainda! Você nem está pedindo corretamente!

Como Pedir

São apenas 3 passos:

  1. Peça com confiança e assuma que irá conseguir
  2. Fique quieto!
  3. Esteja preparado para lidar com objeções

Peça com confiança e assuma que irá conseguir.

Quando os vendedores demonstram confiança e pedem assertivamente o que querem, reuniões, próximos passos, compromissos, você  terá chances muito maiores de conseguir um sim!

Para pedir com confiança, você precisa desenvolver habilidades para demonstrar confiança descontraída e entusiasmo emocional, mesmo que você sinta exatamente o oposto. Você deve parecer relaxado, preparado e confiante.

É necessário devido a forma como influenciamos as pessoas ao nosso redor! E para isso você precisa controlar sua linguagem não verbal!

Neste vídeo falamos um pouco disso, mas resumindo, 

  • Apenas 7% do que você comunica passa pela sua escrita.
  • 38% é comunicado pelo tom, inflexão, altura e velocidade de sua fala.
  • E 55% pela sua postura corporal, pela seu sorriso e até pela sua aparência!

Assim, o seu “Eu só estou fazendo contato…” passará a ser “A razão da minha ligação é….”

“Qual a melhor hora para você ?” passará a ser “Que tal na próxima quinta às 15h?”

“O que acha?” passará a ser “Preciso apenas de sua assinatura no contrato para começar o processo de implementação.”

E depois, fique quieto.

Quando você fica vulnerável, o que acontece? Você tenta se proteger! O tempo de uma respiração se torna insuportável e você começa a falar, e falar e falar.

Você cria objeções que nem apareceram, fica se explicando exageradamente, oferece uma saída para o lead, termos e condições e até desconto.

Depois de pedir, fique quieto e deixe o lead responder!

Esteja preparado para lidar com objeções

Agora sim! Você já sabe pedir e já sabe ficar quieto. Vamos agora nos preparar para contornar objeções e para isso você precisa reconhecer os seus tipos.

E você? Tem alguma objeção aos pontos acima?

Se concorda comigo, por que não começar agora?

Comece a montar sua matriz de objeções e treine o seu time para lidar melhor com as objeções que forem surgindo ao longo do processo de vendas.

Matriz de objeções

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